你會不會時不時看到自己的Email信箱多了一封「不明」商家的刷卡交易通知？我會。其實這不是被盜刷而是第一眼看到明細上的店家名稱是一個截然不熟悉的名字而沒有意識到這是哪一次消費刷卡的記錄。
尤其我用不少線上訂閱服務好幾種影音平臺、協同作業工具、設計軟體、線上筆記工具、多種電子報。每個月都會收到好幾封「不熟悉的商家名稱」的交易刷卡通知。每次有新訂閱時總要遭遇幾次陌生刷卡記錄的困擾才會知道這個公司名稱來自哪一項服務。
相當困擾不是嗎？哪一天真被盜刷了恐怕我也不容易第一時間察覺。但是我用過的幾張信用卡都有類似的問題而且持續多年提供服務的銀行都沒有察覺（或不覺得是干擾）這是對消費者是一種干擾。隨著越來越多訂閱式服務直接刷卡甚至變成了嚴重的困擾我知道有不少民眾真的會擔心自己遭盜刷忍不住打電話向銀行查詢更擔心者就會直接報案。在中國信託這種顧客刷卡消費疑慮的客服來電一個月就超過3,5000通。
中國信託一開始也沒有意識到消費通知上的老問題但在進行客戶刷卡消費體驗旅程改造過程中透過一套服務設計科學的方法論參考了設計界常用的雙鑽石設計流程（The Double Diamond Design Process）結合了質化方法或是量化數據例如消費者訪談再透過跨部門混合編組的敏捷團隊來了解完整的服務藍圖試圖尋找可以改善的痛點。
藉助這一套用來改善客戶體驗流程的科學化方法才讓中國信託發現了他們原本也沒有意識到的老問題。
知道了問題就容易採取行動。中國信託發現在自家刷卡消費通知中高達7成的訊息都是不易辨識的資訊。交易訊息中所用的店家名稱是商家登記的公司名稱不是消費者熟悉的品牌名稱例如你知道「富利餐飲股份有限公司」就是「Pizza Hut」嗎？我也不知道。
中國信託透過爬蟲技術蒐羅了網路上大量消費者對商家的慣用語比對自己的商家資料庫在刷卡消費通知上加註易懂的別名例如富利餐飲股份有限公司（Pizza Hut）光是這一步調整中國信託每個月客服電話從此少了1萬多通。不過這只是中國信託刷卡消費體驗旅程改造過程的第一階段後續還搭配推出RPA優化過的App線上報案以及靠AI技術實現換卡綁定項目提醒等改善才讓全套流程大變身。
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這不是特例或是偶一為之的專案而是中國信託數位轉型工程其中一個例子。去年中信銀行試行改造了7大旅程涵蓋個金、法金、後勤和IT共推動了39項優化方案前面的刷卡消費體驗就是其中一項旅程也驗證了這套方法可以重複運用到不同旅程上。
這樣的服務體驗改造工程他們稱之為EdgE（End-to-end digitization）客戶旅程重設計這是一套以客戶為核心的服務設計科學從客戶旅程的視角來改造流程利用旅程盤點、客戶訪談、設計思考、操作測試等方法來尋找服務真正的痛點再利用AI、大數據、RPA、IT開發等多種數位技術來改善自家的服務或產品。
不同於國內其他金控從數據或科技出發的數位轉型戰略中國信託金控技術長賈景光這樣強調：「中國信託的數位轉型策略是以客戶體驗為出發。」
今年起他們進一步展開30項大型旅程的改造計畫3年內分批完成。這意味著中國信託數位轉型工程從打基礎轉為進入擴大、加速轉型的階段了。
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